コンタクトセンターに求められる役割7選


企業の顧客窓口として近年注目されているのがコンタクトセンターです。企業への連絡先といえばコールセンターではないかと考える方も多いと思いますが、メールやチャットなどの電話以外のコミュニケーション方法の浸透などによって、電話を使った連絡先であるコールセンターでは対応しきれない役割が増えてきたのです。そこで、今回は今の時代に必要とされるコンタクトセンターの概要と求められる役割を紹介します。

■コンタクトセンターとは?

コンタクトセンターとは、企業と消費者をつなぐ窓口で、電話だけでなく、パソコンやモバイル機器、スマートフォンといったマルチデバイスを使ったオムニチャネル化したコミュニケーションに対応できるように設置された部門です。

■コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターの違いは、コールセンターが、電話による顧客からの手続きや問い合わせ、苦情といったアフターサービスを中心とする受付窓口であるのに対し、コンタクトセンターはコールセンターの役割に加え、オムニチャネルに対応し、商品を購入した後だけでなく商品購入前の見込み客の段階から接点を持つことができる点です。

■情報機器の進化によって変革する顧客対応の重要性

近年の情報機器の進化によって、人のコミュニケーションの取り方は多様化が進んでいます。従来の固定電話を中心としたコミュニケーションに、スマートフォンやその他のモバイル機器、パソコンでのコミュニケーションが加わりオムニチャネル化が進んできました。

社会環境全体もデジタル化がすすみ、企業も消費者もITシステムを中心とした行動様式へと変化が加速しています。

そんな時代の変化に合わせて、企業と顧客のコミュニケーションも従来のコールセンターの仕組みでは役割不足が浮き彫りになり、解決策としてコンタクトセンターが注目されています。

■コンタクトセンターに求められる役割

時代に変化によって、従来のコールセンターでは対応しきれなくなった課題を解決することがコンタクトセンターの役割です。具体的には以下の7つの役割があります。

オムニチャネルへの対応

近年のコミュニケーション手段は電話だけではなく、Eメール、チャット、ECサイト・オウンドサイトのお問い合わせフォーム、ビデオ通話、SNSなどさまざまな手段をつかったオムニチャネル化がすすんでいます。

コンタクトセンターは、電話だけでなく、オムニチャネル化のツールとして使われる、スマートフォンやパソコンなどのマルチデバイスに対応できる窓口としての役割をはたします。

コンタクトセンターがマルチデバイスでの対応ができることによって、顧客や見込み客は企業に対する問い合わせや質問をさまざまなシーンや場所で、日常使い慣れている方法で遅延なく実行することができ、満足度が高まります。

対応の品質向上

コールセンターでの対応はおもに企業の商品やサービスを購入後の顧客の問い合わせなどのアフターサービスが中心でしたが、コンタクトセンターでは、購入前の見込み客の段階から購入後のアフターサービスまで一貫して顧客との接点をもつことができるため、対応の品質が向上します。

サービスレベルの均一化

コンタクトセンターでは、オムニチャネルでの対応が可能なため、顧客が企業に問い合わせたいと思い立ったときに、場所や時間に制限されることが少なくなります。さらに、AIの導入やオペレーターの対応品質の向上によってサービスレベルの均一化がはかれます。

顧客の価値観を満足させる対応

近年、消費者が商品やサービス、企業に求めるニーズや価値観に変化が起こっています。従来商品やサービスを提供する企業が、商品やサービス自体の品質や機能を向上させるだけで、顧客の価値観を満足させられた時代から、「購入した時に感じる体験」や「企業と顧客の対話」も重要視する時代に変化しています。

コンタクトセンターで企業に対する問い合わせや質問を顧客が必要とする場面や場所で、日常使い慣れている方法で遅延なく実行することができることは、顧客の満足感や企業との対話につながり、現代の顧客の価値観を満足させる対応につながります。

業務の効率化

コンタクトセンターは、さまざまなシステムと連携することによって、顧客や見込み客とのコミュニケーションに関する業務を効率化します。業務の効率化をはかるコンタクトセンターを運用するプランとして、オムニチャネルに対応し、AIなどのデジタル化を活用したシステムと連携しているソリューションが多くのサービス提案企業から提案されています。

マーケティング部門で活かせるデータの蓄積

近年の消費者の商品やサービスの購入は、大規模ショッピングモールやAmazon、楽天といったショッピングサイトからのルートが増加しています。ダイレクトに消費者の声が届きにくい環境の中で、商品やサービスを提供する側の企業のマーケティング部門は、市場のニーズをつかむ情報を的確に蓄積することが求められます。

コンタクトセンターでは、SNSやECサイト・オウンドサイトのお問い合わせフォームをとおして顧客や見込み客のダイレクトなデータを蓄積することが可能です。マーケティング部門では、コンタクトセンターが蓄積したデータを分析してマーケティング戦略に活かすことができます。

営業部門で活かせる情報の連携

コンタクトセンターが蓄積した顧客の基本情報や顧客との対応履歴など顧客に関する情報は、営業部門がリアルタイムで活用でき営業を支援します。

また、コンタクトセンターには、購入後の顧客だけではなく、見込み客からの問い合わせも多く入ってきます。コンタクトセンターから的確な情報を営業部門に連携することで、見込み客から顧客への段階に応じた的確なサポートを実施することができます。

さらに、コンタクトセンターをハブとした、在庫管理や商品購入後の入金確認なども可能となり、顧客対応の品質が向上します。

コンタクトセンターを支えるシステム

コンタクトセンターを運用するためには、システムの活用が必要です。ここではコンタクトセンターを支えるおもなシステムについて簡単に紹介します。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)は、電話とコンピュータをつなぐシステムで、コールセンターおよびコンタクトセンターで活用されます。

ACD

ACD(Automatic Call Distributor)は、顧客からの問い合わせをオペレーターに自動的に振る分けるシステムで、コールセンターおよびコンタクトセンターで活用されます。


PBX

PBX(Private Branch eXchange)は、電話交換システムで外線と内線、内線と内線を効率よく接続します。コールセンターおよびコンタクトセンターで活用されます。

RPA

RPA(Robotic Process Automation)は、人がパソコンで行っている定型作業をロボットによって自動化するシステムです。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客管理システムの総称で顧客の基本情報や顧客との対応履歴など顧客に関する情報を蓄積します。

チャットボット

チャットボットとは、人のように対話形式でコミュニケーションをすすめるロボットです。24時間対応可能で、簡単な問い合わせや問い合わせの分類をすることができます。

SMS

SMS(Short Mesesge Service)とは、携帯の電話番号に向けてシュートメッセージを送るシステムで、メールアドレスよりも確実にメッセージを届けることができます。

■まとめ

社会環境や消費者の価値観の変化によって、企業と消費者のコミュニケーションの取り方も変化が必要です。従来のコールセンターの仕組みでは対応できない役割を満たしていく解決策としてコンタクトセンターの導入を検討していく必要があるのではないでしょうか。コンタクトセンターの運用にはシステムの活用がポイントです。多くのサービス提供企業からさまざまなコンタクトセンターのプランが提案されていますので参考にすることをおすすめします。