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要注意!コンタクトセンターで管理すべき指標3選

企業とお客様をつなぐ窓口であるコンタクトセンターには、業種やセンターの形態によってさまざまな目標が存在します。

その目標を達成するために管理すべき指標のことをKPIと呼び、特にセンター管理者にとっては必須の知識です。

コンタクトセンターのKPIの中でも、特に重要な3つの指標を解説します。

KPIとは

KPIとは、Key Performance Indicator(重要業績評価指標 の略語であり、コンタクトセンターで設定した目標を達成するための過程を計測・評価する中間指標のことです。

KPIはどんどん細分化される傾向にあり、多いセンターですと10を超えるKPIが設定されていることもあります。

もちろん重要な指標ではあるのですが複雑なため、ここでは以下の3点に絞って解説します。

品質を表すKPI
生産性を表すKPI
収益性を表すKPI

品質を表すKPI

品質を表すKPIの代表格として、「応答率」「サービスレベル(SL)」があります。

応答率

「コンタクトセンターにかかってきた電話のうち、どれだけの割合で応答できているか」

を示す指標です。

応答率が低いということは、お客様からの電話をおつなぎできなかったということであり、最も重要な指標のひとつと言えます。

かといって応答率が余裕をもって常時100%、という状況も決して良いわけではなく、これは人員の余剰を疑わなければなりません。

応答率は、対応件数÷着信件数×100 で算出されます。

サービスレベル(SL)

「かかってきた電話が、センターで決めた秒数内でどれだけ応答できたか」

を示す指標です。

SLが低いということはすなわち、お客様をそれだけお待たせしているということです。

一般的には15~20秒あたりを指標としているセンターが多い傾向にあります。

応答率が100%であってもSLが低いのであれば、それは単純にお客様が電話を切らずに待ってくださっているだけ、なのかもしれません。

まさしく、「サービスのレベル」のために重要な指標なのです。

SLは、設定時間内に応答できた件数÷着信件数 で算出されます。

生産性を表すKPI

生産性を表すKPIの代表格として、「稼働率」AHT(平均処理時間)」があります。

稼働率

「給与が発生する実働時間のうち、オペレーターやSVが顧客対応にどれだけ時間を費やせたか」

を示す指標です。

稼働率が低くなれば、時間内に応対できるお客様の数が減り、応答率やSLの悪化につながります。

いわゆる「ムダな時間」が多いのではないか、という推測ができるのです。

ところが、実際は稼働率が高すぎるのも問題です。

オペレーターやSVには、顧客対応以外にも研修・面談・応対のフィードバックなど、スキルやモチベーション向上に不可欠な時間を割く必要があるからです。

管理者は稼働率の向上のみを追求するのではなく、その他業務との時間配分のバランスを考えることが必要なのです。

稼働率は、(会話時間+後処理時間+その他時間)÷(総ログイン時間−離席時間)で算出されます。

AHT

1通話の開始から、後処理の終了までに要した平均時間」

を示す指標です。

つまり応答1件1件をどれほどのスピードで処理しているか、という指標ですので、AHTが短いということは業務効率が良い状態とも言えます。

ですがこれも鵜呑みにはできない指標であり、AHT至上主義になってしまうと顧客のことを考えずとにかく早く通話を終わらせよう、というケースが増えてきます。

その結果、顧客満足度の低下につながる可能性もあるため注意が必要です。

AHTは、(総通話時間+総後処理時間+総保留時間)÷総応答呼数 で計算されます。

<h2>品質を表すKPI</h2>

品質を表すKPIの代表格として、CPC(コスト・パー・コール)CPA(コスト・パー・アクイジション)があります。

CPC

1通話あたりにかかる費用」を示す指標です。

インバウンド(受電)センターにおいて重視される指標であり、経営陣が一番気にする指標のうちの一つでもあります。

センターにより定義が違う場合がありますが、一般的には人件費とセンター運営にかかる固定費すべてを基準として考慮します。

コンタクトセンターは基本的に人ありきのセンターのため、さまざまな原因による人件費の変動にもっとも悩まされるでしょう。

管理者はつい日々の応答率や稼働率に目を向けがちですが、予算達成のためにも常に意識していなければならない重要な指標です。

CPCは、 通話処理件数÷センター全経費 で計算されます。

CPA

1件を獲得するのにかかる費用」を示す指標です。

アウトバウンド(架電)センターにおいて最重視されると言っても過言ではない指標になります。

架電センターでは、いかに効率よく目標(アポイントメントや契約など)が獲得できるかが重要ですので、さまざまな業務改善を施してこのCPAを押し下げる努力をすることになります。

CPCは、 獲得件数÷センター全経費 で計算されます。

まとめ

以上が、コンタクトセンターの基本的なKPIの解説になります。

コンタクトセンターの管理業務では、日々大量の数値が飛び交い分析されています。

くれぐれも数字に振り回されることなく、目標達成のためKPIを上手に利用するようにしましょう。

本記事の執筆・監修

江戸 達博

株式会社スカイアーチネットワークス 代表取締役社長
前職のSI企業で、24時間365日対応のサーバー管理事業を立ち上げ。大手出版社・ゲーム業界の基幹ネットワークの設計構築・運用保守のコーディネートから、サーバー作成、深夜の障害対応まで広く携わる。

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