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チャットボットとは?ポイントをわかりやすく解説

近年日常生活で、チャットボットを使う場面が増えてきました。iPhoneに搭載されたSiriや、企業のホームページでの問い合わせなどで、自然にチャットボットを使っています。しかしながら、「チャットボットとは?」とあらためて聞かれると明確に回答できる人は少ないのではないでしょうか。今回はビジネスの世界でも活用が期待できるチャットボットについてわかりやすく解説します。

■チャットボットとは?

チャットボットという言葉は、chat(雑談、おしゃべり)とbot(ロボット)を組み合わせた言葉です。つまりチャットボットとは、ロボットとおしゃべりするツールということになります。ロボットというと人型ロボットを想像しますが、チャットボットはもっと広い意味で、システムとのコミュニケーションを表します。コミュニケーション方法も会話だけでなく、パソコンの画面上での文字でのコミュニケーションも含まれます。また、ロボットというとAI(人工知能)を持っていると考えますが、チャットボットにはAIが搭載されているAI型と、非搭載のシナリオ型の2つのタイプがあります。

■チャットボットとAIの違い

チャットボットとAIの違いは、チャットボットのAI型とシナリオ型の違いをみるとよくわかります。

AI型

AI型のチャットボットは、AIが搭載されていますので、機械学習やディープラーニング技術によって回答やコミュニケーションを実施します。具体的には、よくある会話や質問に対して、用意してある定型の答えを返すだけでなく、会話や文章全体を解釈して回答を返します。なおかつ、会話の回数が増えるにしたがって、データが蓄積され学習することで、さまざまな表現に対する質問にも答えられるようになります。

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットにはAIが搭載されておらず、想定される質問に対してあらかじめ決められた定型の回答やコミュニケーションをフローチャートに従って回答していきます。具体的には、ユーザーがチャットボットから提供された選択肢を選ぶことによって会話が進んでいくQ&Aタイプになります。

つまり、チャットボットとAIの違いは、チャットボットが「人間のような会話や文字によるコミュニケーションを行うツール」であるのに対し、AIは「人工知能そのもの」であるということになります。 

なぜチャットボットを企業が導入するのか?

現在多くの企業がチャットボットを導入しています。企業がチャットボットを導入する理由は以下の3点があげられます。

  • カスタマーサービスの効率化と人的コストの削減
  • カスタマ―サービスの充実
  • オウンドサイトの問い合わせ機能の品質向上

チャットボットのサービス 

チャットボットは、ユーザー視点では、システムとのコミュニケーションツールになりますが、システムサービスという視点でみるといくつかのサービスに区分されます。

チャットボットAPI

チャットボットAPIとは、チャットボットとプログラムをつなぐもので、チャットボットの本体になります。たとえば、文章を分析して分類する言語処理システムなどが含まれています。

Webチャット

Webチャットとは、チャットボットの本体であるチャットボットAPIとつないでWebサイトに設置するチャットボットの入力・出力のためのツールです。

メッセージングAPI

メッセージングAPIとは、チャットボットとSNSをつなぐものです。たとえば、「LINE ビジネスコネクト」「Facebookメッセンジャーbot」などがあります。

チャットボットAPI紹介

ここでは、チャットボットAPIの一部を紹介します。

IBM Watson Assistant

IBMが開発したAIを使ったチャットボットAPIです。

Google Dialogflow

GoogleのチャットボットAPIで、昨年有料サービスを始めたチャットボットAPIです。

Microsoft Azure bot service

MicrosoftのチャットボットAPIで、言語解析プログラム「LUIS」を使っています。

Amazon Lex

AmazonのチャットボットAPIで、AIアシスタント「Alexa」の会話エンジンを使っています。

Apple SiriKit

AppleのチャットボットAPIで、iPhoneの「Siri」の開発キットになります。

メッセージングAPIの種類

ここではチャットボットとSNSをつなぐメッセージングAPIを紹介します。

Twitter

Twitterでは、2017年からダイレクトメッセージ(DM)によって、チャットボットが使用できます。

Facebook

Facebookのチャットボットは、広く活用されていて、商品一覧や領収書などを表示できる機能も備えています。

LINE

LINEのチャットボットの特徴は、画像や動画の共有とスタンプ配信です。フレンドリーな印象とグループチャットが可能なところが魅力です。

slack

slackでは、チャットボット「slackbot」を提供しています。

■まとめ

ここ数年のAIの目覚ましい進化は、同時にチャットボットにも大きく影響をおよぼし、より自然に会話やコミュニケーションがとれるツールがつぎつぎに登場しています。たとえば、ブランディングを意識したキャラクターやデザインをチャットボットに採用することでイメージ向上と広告効果を狙った戦略などがみられます。ビジネスの世界では今後さらにチャットボットを活用する場面が増えてくるはずです。

本記事の執筆・監修

江戸 達博

株式会社スカイアーチネットワークス 代表取締役社長
前職のSI企業で、24時間365日対応のサーバー管理事業を立ち上げ。大手出版社・ゲーム業界の基幹ネットワークの設計構築・運用保守のコーディネートから、サーバー作成、深夜の障害対応まで広く携わる。

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